[摘要] ■本报记者 朱宝琛根据深圳证监局提供给《证券日报》记者提供的信息,2014年4月,某基金公司与阿里巴巴支付宝合作,通过支付宝“招财宝”平台销售该公司基金产品,吸引了大量支付宝客户的踊跃认购。但是,由于部分支付宝客户对于基金封闭期、申购后不得撤销等条款不熟悉,个别客户在申购后要求退款,并因此引发投诉。
■本报记者 朱宝琛
根据深圳证监局提供给《证券日报》记者提供的信息，2014年4月，某基金公司与阿里巴巴支付宝合作，通过支付宝“招财宝”平台销售该公司基金产品，吸引了大量支付宝客户的踊跃认购。但是，由于部分支付宝客户对于基金封闭期、申购后不得撤销等条款不熟悉，个别客户在申购后要求退款，并因此引发投诉。
该基金公司接到投诉后，分析查找了投诉事项发生的原因。该产品通过支付宝平台发售，认购的 者主要是支付宝客户，部分支付宝客户不了解基金产品特性，未阅读《招募说明书》和《份额发售公告》，也未看淘宝页面关于封闭期等的说明，将基金产品等同于淘宝其他产品，误以为可以随时无理由退货。
查找原因后，该基金公司召开相关部门的碰头会，要求各部门不能简单粗暴处理，不能存在免责思维，客服部门应详细听取 者的意见、要求，耐心解答客户提出的每一个问题。对能够解决问题的，主动予以解决；解决不了的，说明情况，耐心疏导，求得理解。随后，由该基金监察稽核部牵头，各相关部门协调 启动了投诉处理程序。在解决个案的同时，该基金公司及时向支付宝销售平台提出了改进建议，后续未再出现此类投诉。
此次因互联网客户消费习惯与传统线下模式不同引发的投诉，说明在当前证券市场机构业务创新、产品创新层出不穷的大环境下，经营机构在进行业务拓展、寻求新的业务增长点的同时，应做好对互联网销售等新生事物风险点的预研预判，与时俱进。不但要对出现的问题及时化解、及时补救，更应对以互联网销售为代表的新生事物中反映出的 者 习惯和特点进行深入分析，把 者适当性管理工作做细，提供有针对性的产品设计和服务，才有可能在创新业务中提高 者保护水平。
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